Der Anruf, der
ins Leere geht.

Warum das Telefon der teuerste Kanal ist

Wer anruft, hat ein akutes Anliegen. Das ist die Anfrage mit der höchsten Kaufabsicht – und gleichzeitig die mit der kürzesten Geduld. Eine Mail wartet, ein Anruf nicht.

• Auf der Baustelle klingelt das Telefon in der Tasche, unter der Jacke, neben der Flex.
• Im Kundengespräch geht niemand ran – zu Recht.
• Nach Feierabend meldet sich niemand, und viele Menschen rufen genau dann an.
• Die Mailbox nimmt an, aber ein großer Teil der Anrufer spricht nicht darauf.

Lösungen ohne Dauerbesetzung

1. Feste Telefonzeiten, die auf der Website und in der Ansage stehen. „Wir sind von 7 bis 9 und von 16 bis 18 Uhr am Telefon" ist besser als ständige Halb-Erreichbarkeit.
2. Weiterleitung nach wenigen Sekunden auf eine zweite Nummer oder auf mehrere Telefone gleichzeitig. Was nach 20 Sekunden nicht angenommen ist, wird nicht mehr angenommen.
3. Rückrufwunsch statt Mailbox. Ein Formular auf der Website mit „Wir rufen zurück" und einem Zeitfenster fängt genau die Leute auf, die nicht auf Band sprechen.
4. Telefonservice. Ein externer Dienst nimmt Anrufe an, notiert das Anliegen und schickt es als Nachricht. Für viele Betriebe die günstigste Lösung, verglichen mit dem, was verpasste Anrufe kosten.
5. Nachricht per Kurznachricht auf verpasste Anrufe. „Wir haben Deinen Anruf gesehen und melden uns bis 16 Uhr" hält die meisten Leute davon ab, weiterzusuchen.
6. Zweiter Kanal sichtbar machen. Wer nicht durchkommt, soll sofort sehen, wie er sonst schreiben kann.

Was auf die Ansage gehört

Die meisten Ansagen sagen nichts. „Sie haben den Anschluss von … erreicht, hinterlassen Sie eine Nachricht" gibt dem Anrufer keinen Grund zu bleiben.

• Wer Du bist, in drei Worten.
• Wann zurückgerufen wird. „Wir hören die Mailbox zweimal täglich ab und rufen am selben Werktag zurück."
• Was gesagt werden soll: Name, Nummer, worum es geht, Ort. Damit der Rückruf der letzte Anruf ist und nicht der erste von dreien.
• Ein zweiter Weg für Eilige – eine Nummer oder die Website.
• Kurz. Zwanzig Sekunden. Wer länger spricht, verliert Anrufer vor dem Piepton.

Was danach passieren muss

1. Ein Ort für alle verpassten Anrufe und Rückrufwünsche – nicht fünf Telefone mit fünf Listen.
2. Eine zuständige Person je Tag. „Wer Zeit hat" heißt: niemand.
3. Eine feste Zeit für Rückrufe, morgens und nachmittags.
4. Jeder Rückruf wird vermerkt – auch die, bei denen niemand rangeht. Sonst ruft am nächsten Tag jemand anders noch einmal an oder keiner.

Und der Hebel, der am leisesten wirkt: Je besser die Website die häufigsten Fragen beantwortet, desto weniger Anrufe sind überhaupt nötig. Öffnungszeiten, Einsatzgebiet, Ablauf, was für ein Angebot gebraucht wird – wer das findet, ruft nicht an, um es zu erfragen, sondern um zu beauftragen.