Der zweite Auftrag
kostet nichts.

Was nach dem Auftrag üblicherweise passiert

Nichts. Die Rechnung geht raus, der Vorgang wird geschlossen, und in drei Jahren erinnert sich der Kunde an den Namen – oder eben nicht.

Dabei ist der Moment direkt nach der Fertigstellung der einzige, in dem die Zufriedenheit maximal ist. Genau dann sind Menschen bereit, eine Bewertung zu schreiben, weiterzuempfehlen und über den nächsten Schritt zu sprechen. Zwei Wochen später ist dieses Fenster zu.

Die Berührungspunkte, die wirken

1. Tag 1 nach Abschluss: Dank und Rückfrage. Kurz, persönlich, mit einer echten Frage – „Passt alles so?". Das fängt Reklamationen ab, bevor sie Ärger werden.
2. Tag 3 bis 7: Bitte um eine Bewertung. Mit direktem Link, ohne Gegenleistung. Nur an zufriedene Kunden, und nur einmal.
3. Nach 6 bis 12 Monaten: Erinnerung an Wartung oder Prüfung, wenn die Leistung eine braucht. Das ist der Punkt, an dem aus einem Auftrag eine Beziehung wird.
4. Saisonal: ein nützlicher Hinweis. Vor dem Winter, vor der Heizperiode, vor der Gartensaison. Nützlich, nicht werblich.
5. Nach 2 bis 3 Jahren: Wiederkontakt. „Ist alles noch in Ordnung?" Das kostet fünf Minuten und bringt regelmäßig Aufträge.

Fünf Kontakte über drei Jahre. Kein Newsletter, keine Kampagne – und trotzdem mehr als das, was die allermeisten Betriebe tun.

Wie das ohne Mehrarbeit läuft

Der Grund, warum es nicht passiert, ist nie Unwille. Es ist, dass niemand daran denkt – und Denken lässt sich schlecht planen. Erinnerungen dagegen schon.

• Bei Abschluss eines Auftrags werden die Erinnerungen automatisch gesetzt: Tag 1, Tag 5, Monat 12.
• Für jede Erinnerung ein fertiger Text, der nur noch angepasst wird. Zwei Minuten statt zehn.
• Wartungsintervalle beim Auftrag hinterlegen, nicht im Kopf. Dann meldet sich das System, nicht der Zufall.
• Eine feste Zeit in der Woche für diese Kontakte. Freitagvormittag, eine halbe Stunde.
• Jede Rückmeldung wird notiert – auch die negative. Sie ist die günstigste Marktforschung, die es gibt.

Wichtig bei allem, was als Werbung gelten könnte: Für Werbung per E-Mail braucht es in aller Regel eine Einwilligung. Eine Wartungserinnerung zu einer erbrachten Leistung ist etwas anderes als ein Newsletter – im Zweifel gehört die Frage einmal geklärt.

Was Empfehlungen auslöst

• Etwas, das man erzählen kann. Pünktlich, sauber, freundlich ist die Erwartung. Erzählt wird, was darüber hinausgeht – der Anruf vorher, die aufgeräumte Baustelle, die Kleinigkeit, die nicht berechnet wurde.
• Danach fragen. Die meisten empfehlen gern, denken aber nicht daran. „Wenn jemand in Deinem Umfeld so etwas braucht, sag gern Bescheid" reicht.
• Etwas in die Hand geben. Eine Karte, ein Link, ein Name. Empfehlungen scheitern oft daran, dass niemand die Nummer zur Hand hat.
• Sich bedanken, wenn eine Empfehlung zu einem Auftrag geführt hat. Wer sich bedankt, wird wieder empfohlen.