Dieselbe Frage,
zum vierzigsten Mal.
Jeder Betrieb hat Wissen, das nur in Köpfen steckt: welcher Lieferant wann liefert, wie der Kunde in der Ringstraße es haben will, wo der Hauptschalter sitzt. Solange dieselben Leute da sind, funktioniert das. Bei Krankheit, Urlaub oder Wechsel bricht es weg.
Was hineingehört — und was nicht
- Hinein: Abläufe, die mehr als eine Person betreffen. Wie ein Angebot entsteht, wie abgerechnet wird, was bei einer Reklamation passiert.
- Hinein: Objektwissen. Wo ist bei diesem Kunden der Zugang, welche Besonderheit gibt es, wer ist Ansprechpartner.
- Hinein: Entscheidungen mit Begründung. Warum wir dieses Material nehmen und jenes nicht. Ohne das Warum wird die Entscheidung beim nächsten Mal neu diskutiert.
- Hinein: Zugänge und Zuständigkeiten — wer verwaltet was.
- Nicht hinein: was sich täglich ändert. Termine, Preise, Bestände gehören in das System, das sie führt, nicht in einen Text.
- Nicht hinein: personenbezogene Daten von Mitarbeitern und alles, was nur wenige sehen dürfen.
Warum die meisten nach drei Monaten einschlafen
- Zu viel auf einmal. Ein Projekt „wir dokumentieren alles" scheitert zuverlässig. Vierzig gepflegte Einträge sind mehr wert als vierhundert alte.
- Niemand zuständig. Ohne eine Person, die einmal im Monat durchsieht, veraltet die Hälfte — und dann traut niemand mehr dem Rest.
- Am falschen Ort. Eine Sammlung, die man extra öffnen muss, wird nicht geöffnet. Sie muss dort erreichbar sein, wo gearbeitet wird.
- Zu ausführlich. Wer drei Seiten schreiben soll, schreibt nichts. Fünf Sätze und ein Bild sind das richtige Maß.
- Keine Suche. Was sich nicht in zehn Sekunden finden lässt, existiert praktisch nicht.
Ein Aufbau, der trägt
- Mit den Fragen anfangen, nicht mit der Struktur. Zwei Wochen notieren, was im Betrieb gefragt wird. Das ist die Gliederung.
- Ein Eintrag je Frage, mit der Frage als Überschrift — so, wie sie gestellt wird.
- Die Antwort im ersten Satz, Einzelheiten darunter. Wie in einer guten FAQ.
- Bilder statt Beschreibungen. Ein Foto vom Schaltkasten schlägt drei Sätze.
- Verfasser und Datum an jedem Eintrag.
- Höchstens zwei Ebenen. Was tiefer liegt, findet niemand.
Womit — und was es mit KI zu tun hat
Für die meisten Betriebe reicht, was schon da ist: ein Ordner mit Dokumenten, eine Notizen-App mit Suche, ein gemeinsames Laufwerk. Eine eigene Software lohnt erst, wenn viele Menschen gleichzeitig schreiben.
Interessant wird es beim nächsten Schritt: Eine gepflegte Sammlung ist die Grundlage dafür, dass ein Assistent die Fragen des Teams beantworten kann — er antwortet dann aus Deinen Unterlagen statt aus dem Internet. Das funktioniert aber nur so gut wie die Sammlung selbst. Ohne saubere Einträge erzeugt es selbstbewusst klingende Fehler.
Deshalb die Reihenfolge: erst die vierzig Fragen aufschreiben, die täglich kommen. Dann darüber nachdenken, wer oder was sie beantwortet.