Bewertungen bekommt,
wer fragt.
Bewertungen entscheiden mit, wer angerufen wird. Trotzdem haben viele Betriebe nach Jahren eine Handvoll – nicht weil die Arbeit schlecht wäre, sondern weil niemand fragt.
Warum zufriedene Kunden nicht bewerten
Unzufriedenheit erzeugt Handlungsdruck. Zufriedenheit nicht. Wer bekommen hat, was er wollte, hakt die Sache ab und denkt nicht mehr daran.
Deshalb ist das Verhältnis ohne aktives Fragen schief: Die wenigen Bewertungen, die von selbst entstehen, sind überproportional oft die kritischen. Das ist kein Zeichen für schlechte Arbeit, sondern für fehlendes Fragen.
Der richtige Zeitpunkt
Am besten direkt nach dem sichtbaren Erfolg: Die Heizung läuft, die Behandlung ist abgeschlossen, das Auto ist fertig. Dann ist die Zufriedenheit frisch und konkret.
Zu früh wirkt aufdringlich, zu spät ist die Erinnerung verblasst. Ein bis drei Tage nach Abschluss ist in den meisten Geschäften der richtige Abstand.
Wie man fragt, ohne zu nerven
- Persönlich fragen, schriftlich erinnern. Die mündliche Bitte beim Abschied wirkt am besten; die Nachricht danach liefert den Link.
- Den direkten Link mitschicken. Niemand sucht ein Bewertungsformular. Google stellt für jedes Unternehmensprofil einen kurzen Link bereit, der direkt das Bewertungsfeld öffnet.
- Einen Anhaltspunkt geben. „Wenn Sie mögen: Was war für Sie ausschlaggebend?" hilft mehr als „Bitte bewerten Sie uns" – die meisten Menschen wissen nicht, was sie schreiben sollen.
- Einmal erinnern, dann aufhören. Eine Erinnerung nach einigen Tagen ist in Ordnung. Eine zweite nicht.
- Alle fragen, nicht nur die Begeisterten. Nur ausgewählte Kunden zu fragen, ist nicht erlaubt und wird erkannt.
Warum das ein Ablauf sein sollte, keine Absicht
„Wir sollten mal nach Bewertungen fragen" führt zu drei Bewertungen in einer Woche und danach zu nichts mehr. Was funktioniert, ist ein fester Schritt im Ablauf: Auftrag abgeschlossen, Rechnung raus, drei Tage später die Frage.
Wenn das automatisch passiert, entsteht ein stetiger Zufluss. Und stetig ist wichtiger als viel: Zwanzig Bewertungen aus einer Woche wirken verdächtig, zwanzig über ein Jahr wirken echt.
Umgang mit einer schlechten Bewertung
Die erste Reaktion ist fast immer die falsche. Eine schlechte Bewertung liest sich am Tag ihres Erscheinens schlimmer, als sie in einem Monat wirkt.
- Nicht sofort antworten. Eine Nacht drüber schlafen kostet nichts und verhindert viel.
- Sachlich antworten. Der Verfasser ist nicht das Publikum – der nächste Interessent ist es. Der liest, wie Du mit Kritik umgehst.
- Den Punkt aufgreifen. Auch wenn die Darstellung einseitig ist: Ein Satz, der zeigt, dass Du verstanden hast, wirkt stärker als jede Richtigstellung.
- Nach draußen verlagern. „Rufen Sie mich an, dann klären wir das" beendet die öffentliche Diskussion, ohne auszuweichen.
- Nur melden, was wirklich gegen Richtlinien verstößt. Beleidigungen oder offensichtlich falsche Zuordnungen ja; unangenehme Meinungen nein.
Ein Profil mit ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen wirkt übrigens weniger glaubwürdig als eines mit einer gut beantworteten Vier.