Der Termin, zu dem
niemand kommt.
Ein geplatzter Termin kostet doppelt: die reservierte Zeit und die Anfahrt. In Praxen, Werkstätten und bei Ortsterminen ist das einer der größten stillen Verluste – und einer der wenigen, die sich fast vollständig abstellen lassen.
Warum Termine platzen
- Vergessen. Der mit Abstand häufigste Grund. Zwischen Vereinbarung und Termin liegen oft Wochen.
- Falsch notiert. Ein Termin, der mündlich vereinbart und auf einen Zettel geschrieben wurde.
- Etwas dazwischengekommen, und absagen war zu umständlich. Wer keine einfache Möglichkeit hat, sagt gar nicht ab.
- Unklar, was mitzubringen ist. Dann wird verschoben, statt unvorbereitet zu erscheinen.
- Unklar, ob der Termin noch steht. Besonders bei langem Vorlauf.
Der Rhythmus, der funktioniert
- Sofort nach der Vereinbarung: eine Bestätigung mit Datum, Uhrzeit, Ort und einer Kalenderdatei zum Eintragen. Der wichtigste Schritt – ab hier steht der Termin im Telefon des Kunden.
- Zwei bis drei Tage vorher: die Erinnerung. Früh genug, dass noch umgeplant werden kann.
- Am Vortag oder am Morgen: eine kurze Nachricht. Besonders wirksam bei Ortsterminen.
- Bei Ortsterminen zusätzlich: eine Nachricht, wenn das Fahrzeug losfährt. Das spart Anrufe „wann kommt ihr denn?".
Mehr als zwei Erinnerungen wirken aufdringlich. Zwei sind der Punkt, an dem der Nutzen am größten ist.
Was in eine gute Erinnerung gehört
- Datum, Uhrzeit und Dauer, ausgeschrieben – nicht nur „morgen".
- Der genaue Ort, mit Hinweis auf Eingang und Parkmöglichkeit.
- Wer kommt, mit Namen. Das senkt die Hemmschwelle spürbar.
- Was mitzubringen oder vorzubereiten ist. Bei Ortsterminen: Zugang, freigeräumter Bereich, Strom.
- Ein einfacher Weg zum Absagen oder Verschieben. Klingt paradox, senkt aber die Zahl der geplatzten Termine deutlich – weil aus einem stillen Nichterscheinen eine Absage wird, die Du noch nutzen kannst.
- Eine Telefonnummer für Rückfragen.
Kanal und Recht
- Kurznachricht hat die höchste Aufmerksamkeit und wird fast immer gelesen.
- E-Mail ist kostenlos und gut für Bestätigungen mit Kalenderdatei.
- Kalendereinladung ist die wirksamste Form überhaupt, weil das Gerät des Kunden selbst erinnert.
- Anruf nur bei hochwertigen Terminen – teuer, aber sehr wirksam.
Rechtlich ist eine Terminerinnerung zur Durchführung eines vereinbarten Termins etwas anderes als Werbung: Sie dient der Vertragsdurchführung. Sobald aber Angebote mitgeschickt werden, wird daraus Werbung – und dafür braucht es eine Einwilligung. Die Erinnerung bleibt deshalb frei von Verkauf. Und für die Übermittlung gilt wie überall: nur die Daten, die gebraucht werden, und der Dienstleister gehört in die Datenschutzerklärung.
Dieser Beitrag ordnet ein und ersetzt keine Rechtsberatung.
Wie es automatisch läuft
- Termine an einer Stelle führen, nicht in drei Kalendern.
- Beim Anlegen eines Termins wird die Bestätigung automatisch verschickt.
- Die Erinnerungen hängen am Termin, nicht an einer Person, die daran denken muss.
- Absagen kommen zurück in dasselbe System, damit die Lücke sichtbar wird.
- Eine Warteliste für kurzfristig frei gewordene Zeiten – dann wird aus einer Absage kein Verlust.
Der Aufwand dafür ist einmalig. Danach läuft es, auch wenn im Büro gerade niemand ist – und genau das ist der Punkt.