Was im Kopf steckt,
steht nirgends.

Was hineingehört

1. Wofür und für wen. Ein Satz: Was wird hier gemacht, wer macht es.
2. Wann es losgeht. Der Auslöser — eine Anfrage kommt, ein Auftrag ist fertig, es ist Monatsende.
3. Was gebraucht wird. Zugänge, Werkzeug, Unterlagen, Vorlagen — mit Link oder Ort.
4. Die Schritte, nummeriert, je einer pro Zeile, mit einem Verb am Anfang: „Öffne …", „Prüfe …", „Schicke …".
5. Womit es fertig ist. Woran erkennt man, dass der Vorgang abgeschlossen ist?
6. Was schiefgehen kann und was dann zu tun ist. Das ist der Teil, der aus einer Anleitung eine Hilfe macht.
7. Wer zuständig ist, wenn es hakt — mit Namen, nicht mit Abteilung.
8. Datum und Verfasser. Eine Anweisung ohne Datum wird nicht geglaubt.

Wie man sie schreibt, ohne einen Tag zu verlieren

• Beim Tun aufnehmen. Den Ablauf einmal machen und dabei sprechen oder den Bildschirm aufzeichnen. Die Abschrift ist die Rohfassung.
• Bilder statt Beschreibungen. Ein Bildschirmfoto mit einem roten Pfeil ersetzt drei Sätze. Bei Handgriffen ein kurzes Video.
• Von der Person schreiben lassen, die es macht — nicht von der, die es sich vorstellt. Wer den Ablauf nur kennt, lässt genau die Stellen weg, an denen es hakt.
• Einmal von jemand anderem durchführen lassen, ohne Nachfragen. Was er nicht schafft, fehlt in der Anweisung. Dieser Test dauert zwanzig Minuten und findet mehr als jede Korrekturrunde.
• Ein Sprachmodell darf glätten, nicht erfinden. Die Schritte kommen aus dem Betrieb.

Womit anfangen

Nicht mit dem Handbuch. Mit den drei Abläufen, bei denen ein Ausfall am meisten kostet.

1. Was passiert, wenn eine Anfrage hereinkommt? Der Ablauf, an dem Umsatz hängt.
2. Wie entsteht ein Angebot? Der Ablauf, der am meisten Zeit frisst.
3. Wie wird abgerechnet? Der Ablauf, bei dem Fehler Geld kosten.

Drei Seiten. Danach kommt bei jedem Ausfall eine dazu — und nach einem Jahr steht das Wesentliche.

Wo sie liegen und wie sie aktuell bleiben

• An einem Ort, den alle kennen, und im selben Format. Nicht drei Ordner mit zwei Fassungen.
• Beim Vorgang verlinkt, nicht nur im Ordner. Die Anweisung muss dort auftauchen, wo gearbeitet wird.
• Eine zuständige Person je Anweisung, die sie pflegt.
• Prüfdatum im Kopf. Einmal im Jahr durchgehen; was nicht mehr stimmt, wird geändert oder gelöscht.
• Falsche Anweisungen löschen. Eine veraltete Anleitung ist schlimmer als keine, weil ihr jemand folgt.

Und der eigentliche Gewinn kommt danach: Ein Ablauf, der aufgeschrieben ist, lässt sich prüfen — und was sich prüfen lässt, lässt sich verkürzen oder automatisieren. Ohne Aufschreiben bleibt beides Gefühlssache.